CubeCode
База знаний · CubeCode
Какие показатели CRM считать и как проверить формулы
Полезный показатель связан с управленческим действием и имеет одинаковое определение для всех, кто смотрит отчёт.
КРАТКИЙ ОТВЕТ
Начните с качества обращений, прохождения воронки, следующего шага и подтверждённых оплат. Для каждого показателя запишите формулу, период, источник и исключения. Количество созданных карточек не равно числу клиентов, успешная стадия не всегда подтверждает деньги, а клик по телефону не доказывает состоявшийся разговор.
01
Словарь показателей до построения графиков
| Показатель | Как определить |
|---|---|
| Принятые обращения | Запросы, прошедшие согласованную проверку и надёжно сохранённые |
| Доля квалификации | Квалифицированные обращения / принятые обращения одной когорты |
| Конверсия в оплату | Оплатившие возможности / исходные возможности выбранной когорты |
| Без следующего шага | Открытые сделки без актуального запланированного действия |
| Время первого ответа | Разница между согласованным событием приёма и первым содержательным ответом |
| Оплаты | Подтверждённые учётным источником суммы с правилами возвратов |
02
Учебный пример: почему важна когорта
За один месяц приняли 100 обращений. Из них к дате проверки 20 привели к оплате, остальные ещё в работе или отклонены. В этой учебной когорте наблюдаемая конверсия — 20 из 100, то есть 20%. Делить все оплаты месяца, включая старые обращения, на эти 100 было бы другим показателем.
Запишите дату наблюдения: незавершённые сделки могут изменить результат позже. Это пример расчёта, не статистика CubeCode и не прогноз проекта.
03
Проверьте небольшой набор вручную
Выберите несколько записей из отчёта и проследите источник, статус, ответственного и оплату. Разберите дубли, тестовые заявки, повторные продажи и возвраты. Убедитесь, что фильтры периода и права пользователя не меняют состав выборки неожиданным образом.
04
Для каждого KPI назначьте действие
Если растёт доля сделок без следующего шага, руководитель разбирает процесс планирования. Если нарушается доставка обращений, работает технический ответственный. Если снижается квалификация, проверяют источники и критерии отбора. График без владельца решения быстро превращается в отчёт ради отчёта. Доступность BI-инструментов проверяют по тарифу и версии.
ПО СУЩЕСТВУ
Вопросы и ответы
Можно оценивать менеджера только по числу звонков?
Количество действий не описывает их результат и контекст. Сопоставляйте его с качеством обработки, следующим шагом и согласованными результатами.
CRM и учётная система показывают разные суммы — какая верна?
Сначала сравните определения: сумма сделки, счёт и фактическая оплата — разные события. Источник денег и правила периода фиксируют отдельно.
БЕСПЛАТНЫЙ АУДИТ · CUBECODE
Настоящий полноценный бесплатный аудит вашего портала.
Не часовая реклама наших услуг по зуму, а полноценный, но при этом бесплатный аудит ваших бизнес-процессов в портале Битрикс 24.