CubeCode
Решения для бизнеса · CubeCode
Клиентский сервис и сервисные заявки в Битрикс24
Спроектируем процесс обслуживания после продажи: принять обращение, определить предмет и приоритет, назначить исполнителя и вернуть клиенту проверяемый результат.
Стоимость работ — после оценки задачи. Лицензии и внешние сервисы рассчитываются отдельно.
СУТЬ РЕШЕНИЯ
Сервисная заявка описывает отдельную проблему клиента и её решение. Она должна сохранять связь с клиентом, договором или продажей, но иметь собственные состояние и историю. Новое сообщение не всегда является новой проблемой, а закрытый чат не всегда означает выполненную работу.
01
Жизненный цикл обращения
| Состояние | Что должно быть известно |
|---|---|
| Принято | Клиент, канал, предмет и время поступления |
| Разобрано | Категория, приоритет и ответственный |
| В работе | Следующее действие и требуемые данные |
| Ожидание | Причина, сторона ожидания и правило продолжения |
| Решено | Описание результата и способ проверки |
| Открыто повторно | Связь с прежней проблемой и причина возврата |
02
Каналы и очередь исполнения
Входящие сообщения можно организовать через доступные каналы и открытые линии. Для длительной работы выбираем подходящую карточку заявки, задачу или смарт-процесс. Проверяем, как переписка связана с исполнением и кто отвечает за передачу между линиями поддержки.
03
Правила обслуживания под ваш договор
Разделяем время первого ответа, восстановления и окончательного решения. Уточняем рабочие часы, приоритет, причины приостановки отсчёта и эскалацию. Значения задаются по вашим обязательствам перед клиентами; эта настройка не является обещанием SLA услуг CubeCode.
04
Повторяющиеся вопросы превращаем в материалы
Для часто возникающей проблемы сохраняем проверенное решение, условия применимости и владельца статьи. Сотрудник должен понимать, когда инструкция подходит, а когда нужна диагностика. Устаревший ответ отмечается и пересматривается, а не продолжает использоваться автоматически.
05
Приёмка и стоимость
На тестах проходим разные каналы, повторное сообщение, изменение приоритета, ожидание клиента и повторное открытие. Стоимость зависит от источников обращений, ролей, правил времени, связей с договорами и отчётов. Лицензии внешних сервисов и сложные интеграции выделяются отдельно.
ПО СУЩЕСТВУ
Вопросы и ответы
Можно вести сервисные заявки в сделках?
Можно рассмотреть такой вариант для простого процесса. Если сервис имеет собственные состояния, сроки и несколько обращений на одну продажу, отдельный объект часто делает учёт понятнее.
Что считать повторным обращением?
Нужно различать продолжение нерешённой проблемы и новую задачу того же клиента. Правило связи сохраняет историю и не скрывает повторные открытия в статистике.
БЕСПЛАТНЫЙ АУДИТ · CUBECODE
Настоящий полноценный бесплатный аудит вашего портала.
Не часовая реклама наших услуг по зуму, а полноценный, но при этом бесплатный аудит ваших бизнес-процессов в портале Битрикс 24.