CubeCode
База знаний · CubeCode
Что включить в SLA поддержки Битрикс24
Фраза «поддержка включена» не объясняет, какие обращения входят в работу и что происходит при остановке важного процесса.
КРАТКИЙ ОТВЕТ
SLA поддержки описывает область ответственности, время обслуживания, классификацию обращений и правила измерения обязательств. Реакция, обходное решение и устранение причины — разные события. Конкретные сроки нужно согласовать с исполнителем и зависимыми системами; эта статья не устанавливает SLA CubeCode.
01
Разделите события обслуживания
| Событие | Что означает |
|---|---|
| Регистрация | Обращение получено в согласованном канале и имеет номер |
| Первая реакция | Ответственный начал разбор и сообщил следующий шаг |
| Временное восстановление | Критичный процесс можно продолжать обходным способом |
| Решение | Согласованная причина устранена и проверена |
| Закрытие | Результат принят либо закрыт по заранее определённому правилу |
02
Приоритет определяется влиянием
Опишите, какие процессы остановлены, сколько пользователей затронуто и есть ли обход. Не приравнивайте любое срочное пожелание к аварии. Нужны отдельные категории для инцидента, консультации, настройки и новой функции. Сроки и правила очереди задают для каждой категории после оценки доступного обслуживания.
03
Что записать в договорённостях
- Какие системы, настройки и версии обслуживаются.
- Часы и каналы приёма, порядок регистрации и связи.
- Как определяется приоритет и кто может его изменить.
- Как считаются сроки, включая ожидание данных заказчика и внешнего поставщика.
- Что входит в оплату и как согласуются дополнительные работы.
- Кто отвечает за резервирование, обновления и внешние интеграции.
- Как подтверждается решение и разбирается нарушение обязательства.
04
Учебный пример: CRM открывается, обмен остановлен
Портал доступен, но подтверждённые оплаты не поступают из учётной системы. Для бизнеса это может быть важнее краткого сбоя второстепенного раздела. В карточке инцидента фиксируют затронутый процесс, последнюю успешную передачу, доступный обход и владельцев CRM/1С. Обязательство одного исполнителя не должно молча включать управление чужой системой.
ПО СУЩЕСТВУ
Вопросы и ответы
Время реакции — это срок исправления?
Нет. Реакция означает начало согласованного разбора или связи, а исправление подтверждается отдельным результатом. Оба события нужно определить.
Гарантия на работу равна SLA?
Нет. Условия исправления результата проекта и регламент постоянного обслуживания относятся к разным договорённостям.
БЕСПЛАТНЫЙ АУДИТ · CUBECODE
Настоящий полноценный бесплатный аудит вашего портала.
Не часовая реклама наших услуг по зуму, а полноценный, но при этом бесплатный аудит ваших бизнес-процессов в портале Битрикс 24.